KI-Agenten: Wie „Work as a Service“ laut HubSpot die Arbeitswelt revolutioniert
Seit über 25 Jahren bewege ich mich an der Schnittstelle von Technologie, Strategie und Unternehmertum. Ich habe den Aufstieg des Internets, die Cloud-Revolution und die Mobile-Welle miterlebt. Aber was gerade mit Künstlicher Intelligenz passiert, fühlt sich anders an. Es ist fundamentaler. Ein kürzliches Gespräch mit Nicholas Holland, dem KI-Verantwortlichen bei HubSpot, hat diesen Eindruck zementiert.
Wir stehen an der Schwelle von KI als „schnelleres Pferd“ zu KI als „Auto“ – eine Technologie, die nicht nur beschleunigt, sondern die gesamte Landschaft verändert. Holland nennt dieses neue Paradigma: Work as a Service.
Was genau bedeutet „Work as a Service“?
Die direkte Antwort lautet: Es ist der Übergang von Software, die uns bei der Arbeit hilft, zu Systemen, die die Arbeit für uns erledigen. Bisherige Technologien wie die Cloud haben uns vor allem schneller gemacht.
KI-Agenten hingegen können autonome Aufgabenpakete übernehmen.
Ein KI-Agent ist dabei mehr als ein einfacher Chatbot; er kann Ziele verfolgen, Werkzeuge auswählen und eigenständig handeln.
Stellen Sie sich vor, Ihr Vertriebsmitarbeiter schließt einen Deal ab. Im selben Moment analysiert ein Agent alle bisherigen Gespräche, E-Mails und Notizen. Er erstellt daraus eine perfekte Übergabe-Zusammenfassung für das Service-Team – automatisch, ohne dass jemand daran denken muss. Das ist keine Zukunftsmusik, sondern ein Beispiel für einen „Account Handoff Agent“, den Holland beschreibt. Das löst ein echtes, alltägliches Problem in vielen Unternehmen: die lückenhafte Kommunikation zwischen Abteilungen.
Wie können Unternehmen diesen Wandel konkret umsetzen?
Nicholas Holland schlägt einen pragmatischen Vier-Schritte-Plan vor, der aus meiner Sicht goldrichtig für den deutschen Mittelstand ist:
- Führungsebene muss entscheiden: Der Wandel muss von oben gewollt und gefördert werden. Ohne klares Bekenntnis der Geschäftsführung bleibt KI-Nutzung oft nur eine Spielerei einzelner Mitarbeiter.
- Jeder Mitarbeiter braucht einen Assistenten: Geben Sie jedem im Team Zugang zu einem KI-Assistenten (wie ChatGPT, Gemini oder HubSpot Breeze). Das senkt die Hemmschwelle und fördert die tägliche Nutzung für Brainstorming, Texterstellung oder Problemlösung.
- Ungestrukturierte Daten zentralisieren: Hier liegt der größte Hebel! Sammeln sie sämtliche Roh-Daten in Ihrem Unternehmen (natürlich DSGVO-konform) und speichern Sie diese in einem zentralen System. 80 % des Unternehmenswissens stecken in diesen Daten. Erst wenn die KI darauf zugreifen kann, wird sie wirklich intelligent.
- Mit einfachen Agenten starten: Beginnen Sie nicht mit einem komplexen, selbstgebauten Agenten. Nutzen Sie eine Out-of-the-Box-Lösung, zum Beispiel einen KI-Agenten für den Tier-1-Support auf Ihrer Website. Dieser kann rund um die Uhr Anfragen beantworten und qualifizieren.
Gut zu wissen aus meiner Praxis:
Der Unterschied zwischen einem KI-Assistenten und einem KI-Agenten ist entscheidend. Stellen Sie sich an einen KI-Assistenten wie einen Praktikanten vor, dem Sie jede Aufgabe einzeln erklären müssen: „Schreib mir eine E-Mail.“
Ein Agent ist eher wie ein erfahrener Projektmanager. Sie geben ihm ein Ziel: „Sorge dafür, dass der neue Kunde XYZ einen reibungslosen Start hat.“ Der Agent weiß dann selbst, dass er dazu die Übergabe-Dokumente erstellen, ein Willkommens-Mail versenden und ein Follow-up für die nächste Woche planen muss. Er handelt autonom, um das Ziel zu erreichen.
Was bedeutet das für uns als Nutzer und Unternehmen? Meine Einschätzung.
Die wichtigste Erkenntnis für mich ist: Wir sollten keine Angst vor Jobverlusten haben, sondern die Chance auf bessere Jobs erkennen. Der „Super-Contributor“, den Holland erwähnt, ist eine Person, die dank KI die Fähigkeiten eines ganzen Teams in sich vereint – ein Vertriebler, der sein eigenes Produktmarketing macht. Das ist eine enorme Chance für kreative und lernwillige Mitarbeiter.
Für Unternehmer bedeutet das, jetzt zu handeln. Warten Sie nicht auf die perfekte KI. Fangen Sie an, Ihre Daten zu strukturieren. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit KI-Assistenten. Werden Sie zu einem „Agent Manager“, der die neuen digitalen Mitarbeiter steuert. Der Wettbewerbsvorteil der nächsten Jahre wird nicht darin liegen, ob man KI nutzt, sondern wie gut man sie orchestriert.
Fazit & Ausblick
Die Ära des „Work as a Service“ hat begonnen. Sie wird die Art, wie wir Unternehmen führen und organisieren, grundlegend verändern. KI wird von einem Werkzeug zu einem echten Teammitglied. Die Unternehmen, die lernen, diese neuen Mitglieder effektiv zu managen und ihre menschlichen Mitarbeiter zu Dirigenten dieser KI-Symphonie zu machen, werden die Gewinner sein. Es ist eine der aufregendsten Zeiten, um Unternehmer zu sein.
Was denken Sie darüber?
Sehen Sie in Ihrem Unternehmen bereits Ansätze für „Work as a Service“ oder überwiegt noch die Skepsis?
5. FAQ-Sektion (Häufig gestellte Fragen & Antworten)
Was ist ein KI-Agent im Vergleich zu einem normalen Chatbot?
Ein normaler Chatbot folgt meist einem festen Skript oder beantwortet Fragen aus einer Wissensdatenbank. Ein KI-Agent ist autonomer: Er kann ein Ziel verstehen (z.B. „einen Lead qualifizieren“), mehrere Schritte planen, verschiedene Werkzeuge (wie E-Mail-Versand oder CRM-Abfragen) nutzen und Entscheidungen treffen, um dieses Ziel zu erreichen.
Ersetzen KI-Agenten menschliche Arbeitsplätze?
Kurzfristig nicht. Nicholas Holland und ich sehen es eher so, dass KI-Agenten lästige Routineaufgaben übernehmen. Das macht menschliche Arbeit wertvoller, nicht überflüssig. Menschen werden zu „Agent Managern“ oder „Dirigenten“. Anstatt 100 E-Mails zu tippen, überwachen sie einen Agenten, der 1.000 E-Mails verschickt und greifen nur bei Ausnahmen ein.
Was ist der erste, wichtigste Schritt für ein Unternehmen, das mit KI starten will?
Der absolut wichtigste erste Schritt ist, das Commitment der Geschäftsführung einzuholen und dann zu beginnen, unstrukturierte Daten – wie Aufzeichnungen von Meetings und Telefonaten – systematisch zu erfassen und zu zentralisieren. Ohne gute, zugängliche Daten ist die beste KI nutzlos.
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Zentrale Fachbegriffe (mit Kurzerklärung):
- Work as a Service (WaaS): Das Paradigma, bei dem KI-Systeme (Agenten) eigenständig ganze Arbeitspakete übernehmen, anstatt nur als Werkzeug zu dienen.
- KI-Agent: Ein autonomes System, das Ziele verfolgen, Werkzeuge auswählen und Aufgaben ohne ständige menschliche Anweisung ausführen kann.
- Kontext-Engineering: Der Prozess, einer KI gezielt relevante Informationen (z.B. über die Marke, den Kunden, das Produkt) zur Verfügung zu stellen, damit sie bessere und relevantere Ergebnisse liefert.
Spannende Fakten & Highlights (5 Key Takeaways für schnelle Antworten)
- Wandel zu „Work as a Service“: Die größte Veränderung durch KI ist nicht, dass wir schneller werden, sondern dass KI eigenständige Arbeitspakete übernimmt – ein fundamentaler Wandel weg von klassischer Software-as-a-Service (SaaS).
- Der „Super-Contributor“ entsteht: KI-Tools ermöglichen es Einzelpersonen, Aufgaben aus verschiedensten Bereichen (z.B. Marketing, Vertrieb, Produktmarketing) zu übernehmen, was die traditionellen Job-Rollen aufweicht.
- Ungestrukturierte Daten sind Gold: Der größte ungenutzte Datenschatz in Unternehmen sind Meeting-Aufzeichnungen und Telefonate. Diese zu zentralisieren ist der erste Schritt zu wirklich intelligenter KI-Nutzung.
- Agenten sind keine Zukunftsmusik: Praktische KI-Agenten, wie ein „Account Handoff Agent“, der nahtlos Informationen zwischen Vertrieb und Service übergibt, lösen heute schon reale Probleme und reduzieren Reibungsverluste.
- Die Zukunft gehört den „Agent Managern“: Neue Jobprofile wie der „Agent Manager“ oder „Agent Trainer“ werden entstehen, um die wachsende Zahl von KI-Mitarbeitern zu steuern und zu optimieren.
